Lieber echt menschlich als ein Textbaustein

Zuerst das Geschäft, dann der Smalltalk. Am Morgen im Büro gehts ans  Tagesgeschäft. Offerten schreiben, Mahntexte und Absagen formulieren, Beschwerden beantworten, Flüge buchen, Veranstaltungen bestätigen, Teams zu Besprechungen einladen. Alles Korrespondenzaufträge, die effizient und mit Qualität erledigt werden wollen.

Und dann das: Gegen 17 Uhr stürmt ein Kollege ins Büro und bittet um einen kreativen persönlichen Text zu Weihnachten oder für einen Geburtstag. Aber nach einem vollen Tag mit tausend Themen ist auch ein Profi ausgetextet und auf Feierabend eingestellt. Kunden und Kollegen, die jubilieren, werden auf den nächsten Tag verschoben, der allerdings frühmorgens wiederum mit dem Tagesgeschäft startet. Irgendwann, die Weihnachtspost muss raus und der Chef hat nun mal Geburtstag, kommt es zu Sätzen wie diesen: «Weihnachten steht vor der Tür … Wir wünschen Ihnen besinnliche Tage und einen guten Rutsch.» Und der Chef liest zum Beispiel das: «Wir möchten es nicht unterlassen, Dir alles Gute zum Geburtstag zu wünschen …» 

Das schriftliche Lächeln

Download-Sätze und Textbausteine mit erloschenen Begriffen sind nie gut für Menschen und lebendige Unternehmen. Sie sind kein schriftliches Lächeln, kein Zauber zwischen den Zeilen, ein schwaches Signal der menschlichen Begegnung und ohne die Idee von «Ich mag dich». Kritiker mögen nun einwerfen, dass gewisse gesellschaftliche Rituale ebenso erwünscht sind wie eine sich wiederholende Sprache. Dass es auch anders geht, zeigen immer wieder bemerkenswerte Beispiele aus der Praxis. 

Ein Holzbauunternehmen beliefert seine Kunden im Januar mit einem ofenfrischen Dreikönigskuchen. Das wichtige Detail: Mitarbeiter persönlich fahren das Gebäck am Vormittag zu den Kunden: «Ich sage jetzt nicht, wie die Reaktion war, als der Dreikönigstag auf einen Samstag fiel», lacht die Geschäftsführerin im Seminar. Dieser Standard kommt gut an, weil er von Herzen ist und Menschen gerne auf diese Geste warten. 

Hektisch unterschriebenen Weihnachtskarten hingegen fiebert niemand entgegen. Das wurde auch dem Geschäftsleiter einer technischen KMU klar.  Er beschloss – dieser Entscheid brauchte etwas Mut –, keine Weihnachtskarten mehr zu schreiben. Auf die Wendung «Wir würden uns freuen, auch im nächsten Jahr für Sie da zu sein» hatte der CEO keine Lust mehr. Wen wunderts? Auf den lustlosen schriftlichen Dank folgen selten Reaktionen. Alle wissen es: Karten mit zwar schönen, aber austauschbaren Symbolbildern wandern subito in den Papierkorb. Das nächs-te Jahresende mit dem Standardsatz kommt bestimmt. Ähnlich ist es auch mit Geburtstagsgrüssen. 

Zum Glück ist der Geschäftsleiter auch Pragmatiker mit Sinn für Zahlen, Ergebnisse, Erfolg, Aufwand und Ertrag. Warum für etwas bezahlen, was keine Wirkung haben wird? Zudem ist der Geschäftsleiter ein feinfühliger Typ, der sich auch mal mitten im Alltag hinsetzt, um nachzudenken, zum Beispiel über seine Beziehung als Mensch zu seinen Kunden. Mit diesem Innehalten kam die Lösung, die ihn elektrisierte: «Wir sagen danke irgendwann im Jahr.»

Aus der Reihe tanzen

Die Basler Fasnacht war sein Anlass. Er überlegte sich, was Fasnacht ausser Kostümen, Pfeifen, Trommeln auch noch sein könnte. Einmal aus der Reihe tanzen! Das wars! Diese Idee lieferte den Inhalt mit dem Titel: «Einfach danke sagen.» Ein paar Zeilen weiter sprach er die Fantasie aus: «… einmal im Jahr aus der Reihe tanzen, wie der Waggis an der Fasnacht. Das wünsche ich Ihnen …»

Die besten Kunden bekamen diesen Gruss mit passendem Sujet und einer vollen Kiste Basler Läckerli. Das Resultat? Die Beschenkten reagierten persönlich, riefen an, schrieben zurück, sagten von Herzen danke. Die Menschen wurden erreicht und waren berührt, auch wenn Fasnacht nicht jedermanns Sache ist. Was für ein Gewinn, auch für das Unternehmen. Die Botschaft übermittelte Freude, Energie, Aufbruch, ein wunderbares Aus-der-Reihe-Tanzen, ein Anderssein. 

Sichtbar werden

Die Geste mit dem Dreikönigskuchen, dem Waggis, den Läckerli und den passenden Zeilen ist einzigartig und darf nicht kopiert werden. Ein Nutzen ist sie allemal. Sie lädt ein, über das Jahresendritual zu sprechen, über die Möglichkeiten, einander echt zu begegnen, auch im Business. Menschen mögen Inspiration, eine Geschichte, die sie ein wenig begleitet und auf neue Gedanken bringt – auch für ihre Arbeit. Dieser Anspruch ist sympathisch und professionell.

Gute Texte schöpfen etwas Neues und entstehen mit einem definierten Ziel. Wichtig dafür sind drei Fragen, die am besten vor dem Schreiben beantwortet werden. 

• Was möchten wir mit der Botschaft erreichen?
• Welche Inhalte brauchen wir für die Botschaft?
• Wie möchten wir wirken? 

Werte sind Hauptstrassen

Ebenfalls eine wichtige Quelle sind die Werte eines Unternehmens. Sie sind die Basis, das innere Feuer sowie die Hauptstrassen zu einer passenden Korrespondenz. Werte lassen sich in drei Kategorien einteilen.  

1. Erlebniswert: Was erleben Kunden mit uns?
2. Schöpferischer Wert: Was bringen wir in die Welt, was leisten wir mit unserer Botschaft?
3. Einstellungswert: Mit welcher Haltung gehen Mitarbeitende an eine Korrespondenzaufgabe heran und was ist ihnen persönlich wichtig? 

Das Holzbauunternehmen sorgt beim Erlebniswert für Sympathie, Frische und Genuss. Der Dreikönigskuchen ist ein Beitrag für die Znünipause. Und der Einstellungswert? Er beweist: «Du bist mir wichtig, deshalb kommen wir persönlich vorbei, jedes Jahr.»

Mit welchem Wert und Zauber ist der Geschäftsleiter der KMU unterwegs? Kunden erhalten im Februar Post, sie erleben Überraschung. Er setzt Wertschätzung und eine Kiste Läckerli in die Welt, die für ein paar Tage neben der Kaffeemaschine steht. Die Einstellung: Wir denken an Gesten auch nach der Weihnachtszeit. 

Menschliche Botschaften sind ein Händedruck, ein «Ich mag Dich» und kein Versuch, ein neues Produkt anzupreisen oder den Kunden zu einer Handlung zu bewegen. Deshalb gilt: ein Textziel fokussieren. Einfach danke sagen. Schlicht gratulieren. Ein Anhalten lohnt sich. Womit möchten wir in ein paar Wochen oder schon heute Exzellenz zeigen? Dazu braucht es keine Agenturen, Bausteine aus dem Internet oder perfekt ausgesuchte und drapierte Worte. Echt menschlich ist immer besser als Textbaustein.