Glückliche Kunden, steigende Umsätze

Sonja Berchtold führt seit vielen Jahren eine kleine Buchhandlung in Zürich. Ihre Stammkunden lieben den Laden nicht nur wegen der nostalgischen Einrichtung. Die Buchhändlerin hat immer Zeit, um ein bisschen zu plaudern, und scheint fast immer zu wissen, was der jeweilige Kunde gerne liest. Ihr Erfolgsrezept liegt in einem dicken, schwarzen Notizbuch versteckt. Das zieht sie jeden Abend nach Geschäftsschluss heraus und trägt ein, welche Kunden da waren und was sie gekauft haben. Manchmal auch, worüber man gesprochen hat. Eine gute Erinnerungshilfe, denn, wenn der Kunde beim nächsten Mal die Ladentür öffnet, weiss sie, dass er zuletzt einen britischen Krimi gekauft hat und sich daneben für Archäologie interessiert. Dementsprechend plant sie ihren Einkauf, hält passende Ansichtsexemplare für die Kunden bereit oder erzählt, dass demnächst ein neuer Roman eines Lieblingsautors erscheint.

Im Zeitalter der Digitalisierung gibt es weniger dicke schwarze Notizbücher, dafür aber ausgeklügelte Software, die unter dem Stichwort CRM (Customer Relationship Management) bei Managern, Vertrieblern und Kundenberatern Einzug hält. Die Software macht letztlich nichts anderes als die Buchhändlerin: Daten sammeln, Kundenprofile anlegen und dafür sorgen, dass die Kunden sich wohlfühlen und das Unternehmen vielleicht sogar weiterempfehlen. «Ein gutes CRM unterstützt die Mitarbeitenden auf einfachste Art und Weise erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen», erklärt Alexis Kälin, Projekt- und Marketingleiter beim IT-Beratungsunternehmen Artwin.

So arbeiten CRM-Lösungen

Um diese Aufgabe zu erfüllen, nutzen alle Programme ganz ähnliche Funktionen. So lassen sich Kunden und Geschäftspartner nach beliebigen Kriterien sortieren und in Gruppen einteilen. Im Buchladen wären das beispielsweise alle Käufer, die gerne britische Krimis lesen. Gleichzeitig wird jede Gruppe automatisch dem passenden Ansprechpartner im Unternehmen zugeordnet. Ruft man einen Kunden auf, werden nicht nur dessen Kontaktdaten, sondern auch die Historie der Geschäftsbeziehung und Notizen zum Kunden angezeigt. Welche Gespräche wurden schon geführt, worauf ist beim jeweiligen Kunden zu achten, wie viel Umsatz macht das Unternehmen mit genau diesem Kunden und so weiter. Oftmals sind weitere Aufgabenbereiche wie Fakturierung, Angebotserstellung, Kommunikation und Rechnungserstellung mit an Bord. Bei solchen Lösungen ist das Kundenmanagement mit ERP (Enterprise Resource Planing) verknüpft, die Übergänge zwischen den Bereichen sind fliessend. Allerdings sind so umfangreiche Softwarepakete für kleine Firmen nicht immer optimal. Alexis Kälin, sagt: «Wenn solch eine Lösung in die Systemlandschaft passt und die Anforderung erfüllt, sollte sie betrachtet werden. Komplexere Lösungen haben jedoch oft den Nachteil, dass sie eher sperrig daherkommen und somit nur teuer einzuführen sind.»

Software-Baukasten für jeden Bedarf

Die Hersteller haben das Problem durchaus erkannt und reagieren mit modular aufgebauten Lösungen. Hier werden nur die wirklich benötigten Features installiert. Gerade Cloud-basierte Angebote ermöglichen es, nur diejenigen Funktionen oder Bausteine aufzurufen, die man tatsächlich nutzt. Ein weiterer Vorteil der CRM-Lösungen ist auch, dass sie leicht skalierbar sind. Steigt die Zahl der Kunden oder nutzen mehr Mitarbeitende im Unternehmen die CRM-Software, lassen sich die Lösungen problemlos skalieren. Dominiert wird der Markt von bekannten Lösungen etablierter Hersteller wie Microsoft, Sage, SugarCRM, CAS Software oder Salesforce. Daneben gibt es eine ganze Reihe alternativer Anbieter, die einen Blick lohnen. Darunter auch Hersteller aus der Schweiz, bei denen dementsprechend auch das Rechenzentrum in der Schweiz steht. Gerade für den Datenschutz ein wichtiger Aspekt.

Clevere Adressdatenbank mit Extras

Ausserdem sind da ja noch die kleinen kompakten Lösungen. Die sind oft nicht viel mehr als eine Adressdatenbank mit ein paar Zusatzfunktionen. Sie haben ausserdem den Vorteil, dass sie recht einfach zu bedienen sind. Es gilt die alte Regel: je weniger Funktionen, desto weniger Einarbeitungszeit. Die Anbieter kleiner Online-Lösungen werben damit, dass die Mitarbeitenden nach der Installation praktisch sofort loslegen können.

Social Media und Kundenmanagement

Ein Sonderfall sind CRM-Programme, die auf enge Zusammenarbeit mit Social-Media-Netzwerken wie Facebook, Xing oder Twitter setzen. Diese Programme sind interessant für Unternehmen, die regelmässig in den sozialen Netzwerken unterwegs sind und neue Angebote oder News veröffentlichen. CRM-Dienste wie Nimble oder Insightly sind in der Lage, die Kontaktdaten aus Facebook oder Xing zu importieren und weiter zu verarbeiten. Der Kundenberater sieht dann beispielsweise das Facebook-Profil des jeweiligen Kunden und kann dies mit den Infos kombinieren, die für das nächste Verkaufsgespräch relevant sind. Bleibt die Frage, was besser ist: die Software, die klassisch auf dem Server im Unternehmensnetzwerk installiert wird, oder die Cloud-Lösung. Experten raten inzwischen meistens zur Cloud. Hier kümmert sich der Betreiber um Updates und neue Funktionen. Der Kunde arbeitet automatisch immer mit der neuesten Version. Zudem sind Cloud-basierte Lösungen jederzeit mit neuen Bausteinen oder Features erweiterbar. Wer der Cloud-Welt nicht traut oder ehrgeizige IT-Administratoren im Hause hat, für den gibt es die CRM auch als Inhouse-Lösung. Dabei wird die Software auf dem Unternehmensserver installiert, alle Daten und Rechenoperationen finden im Netzwerk des Unternehmens statt.