Dialogprofis mit Profil

«Ich bin hier, weil ich wissen möchte, was man heute in der Korrespondenz schreibt, was richtig und was falsch ist.» So lautet die typi­sche Erwartung bei einem Korrespondenz-Seminar für Assistentinnen. Ihnen liegt viel am korrekten Schreibstil, an modernen Anrede- und Grussformen oder höflich-frischen Schlusssätzen. Auf Sekretariatsebene ist das Interesse an Floskeln und deren Alternativen hoch, höher oft als bei Führungskräften. Die einen schreiben, die anderen kümmern sich um die Strategie. Auf den ersten Blick hat das eine mit dem anderen nichts zu tun, was dem Thema allerdings eine ungute Richtung gibt.

Hinterfragen erwünscht

Wenn Assistentinnen dabei bleiben, erschöpfte Wendungen und negative Sätze aus der Korrespondenz mit scheinbar frischen Wörtern und Aussagen zu ersetzen, so übertünchen sie eine alte Fassade und renovieren nicht wirklich. Ihre E-Mails und Briefe wirken wie Trockensträusse aus dem Automaten. Viele Führungskräfte haben verstanden, wie wichtig die Pflege der Unternehmenskultur ist, wie entscheidend eine sorgfältige Wortwahl in Besprechungen oder Geschäftsberichten ist. Assistentinnen könnten genau hier anknüpfen und dafür sorgen, dass Unternehmenswerte und Kulturelemente bis in jede noch so kleine Standardvorlage sicht- und lesbar werden.

Diese Kultur zu etablieren, gelingt jedoch nur, wenn sie auf­hören, nach richtig und falsch, modern oder veraltet zu fragen. Es ist verlockend und einfach, aus «Für Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung» ein «Haben Sie Fragen? Rufen Sie an!» zu zaubern. Assistentinnen dürfen hier kritisch sein und mit einer für sie oft ungewohnten Perspektive hinterfragen: «Passt das überhaupt zu uns?» Assistentinnen sind trainiert, Korrespondenz rasch zu erledigen. Ihre Dienstfertigkeit und Effizienz wird als entscheidende Kompetenz gewertet. Dabei wäre es gerade in der Alltagskommunikation oft besser, für einen Moment innezuhalten und zu reflektieren.

Denn für Korrespondenz mit Identität gilt ein wichtiger Grundsatz: Zuerst die Haltung, dann die Sprache. Was bedeutet das? Es erfordert die Bereitschaft, eigene Muster zu überdenken und zu verändern. Das ist mit Aufwand verbunden und verlangt, einst liebgewordene Gewohnheiten hinter sich zu lassen. Eine identitätsbasierte Korrespondenz braucht mehr Pflege als Standardsätze, die täglich aus dem alten Repertoire hervorgeholt und im «Download-Verfahren» eingesetzt werden.

Ohne Orientierung an den Werten, ohne Bewusstsein für Unternehmenskultur und -identität ist es nicht möglich, auf lange Sicht eine starke und glaubwürdige Korrespondenzsprache zu entwickeln. Es geht darum, Assistentinnen als Dialogprofis im Auftrag der Unternehmenswerte anzuerkennen, zu akzeptieren und zu fördern. Hier sind die Führungskräfte angesprochen und ebenso die Assistentinnen, die eine Neudefinition ihrer Rolle wünschen.

Wenn das gelingt, wird das Beste für den schriftlichen Dialog in Briefen und E-Mails möglich: Einzigartigkeit, situative Flexibilität und damit ein wirklich professionelles Image. Und dabei gilt es wirklich Abschied zu nehmen von diesen klassischen Glaubenssätzen:

• Professionell ist Korrespondenz, wenn sie modern ist.
• Gut ist Korrespondenz, wenn sie trendy ist.
• Richtig ist Korrespondenz, wenn sie nichts falsch macht.  

Dialogprofis, die mehr sein dürfen als Sach­bearbeiterinnen, gehen anders vor. Sie wissen, wie intim Korrespondenz ist. Sie kennen die heissen Eisen und Stolpersteine und sie coachen auch ihre Chefs, die sich oft nicht so gerne mit den pikanten Details auseinandersetzen und den Feinschliff ihren Mitarbeitenden überlassen. Diesen müssen die Assistentinnen dann allerdings beherrschen.

Weg von der Automatensprache

Wie können Assistentinnen vorgehen, um den persönlichen Dialog in Briefen und E-Mails aus der Monotonie immer gleicher Anfangs- und Schlusssätze, Ansprachen und Verabschiedungen herauszuholen, ohne sogleich in die interne Polizisten- und Korrek­torinnenrolle zu geraten? Eigentlich ist es ganz einfach. Als Dialogprofis im Auftrag der Unternehmenskultur – Korrespondenz wird auch gerne als Visitenkarte der Firma bezeichnet – konsultieren Assistentinnen das Leitbild oder die Unternehmensvision. In diesen Dokumenten steht alles, was sie für die Entwicklung der Korrespondenz brauchen. Was mündlich gilt, gilt auch auf Papier. Als «Schrift- und Wortführerinnen», auch im Namen ihrer Führungskräfte, formulieren ­Assistentinnen Sätze, Beispiele, Muster und Regeln für den passenden Text in Briefen und E-Mails.

Authentisch und voller Wirkung

Die folgende Anleitung hilft Assistentinnen dabei, die passende Korrespondenzsprache zu entwickeln und zu verankern, und zeigt zugleich, wie sie ihre Rolle als Dialogprofi gestalten können. Das Unternehmensleitbild ist die Basis der Korrespondenzkultur. Angenommen, in diesem Leitbild steht «wir sind menschlich», so begutachtet der Dialogprofi alle Standardsätze mit der Brille «menschlich» und greift ein, falls dieser Wert verletzt wird.

Ein paar Beispiele:
Unreflektierter Download: «Wir bedauern, Ihnen keinen besseren Bescheid geben zu können.»
Kommentar des Dialogprofis: Dieser Satz ist erschöpft, unzählige Male notiert und meis­tens nicht so gemeint. Wir aber sind «menschlich» und machen dieses Attribut lesbar.
Menschlich: «Wir nehmen uns für jede Bewerbung Zeit und entscheiden sorgfältig. Jede Absage verbinden wir mit den besten Wünschen – machen Sie es gut.»

Angenommen, im Leitbild steht «wir sind persönlich», so achtet der Dialogprofi auf die stimmige Balance. Zu viel Distanz macht Menschen und Themen unerreichbar. Zu viel Nähe ist unangenehm.
Unreflektierter Download: «Unsere Frau … steht Ihnen gerne zur Verfügung und hilft ­Ihnen weiter.»
Kommentar des Dialogprofis: Ein Satz ohne Profil, leergeschrieben und erschöpft. Und: Menschen stehen nicht mehr zur Verfügung, schon gar nicht gerne.
Persönlich: «Frau … ist verantwortlich für …und Ihre Ansprechpartnerin. Sie erreichen sie unter … / Bitte sprechen Sie bei einer Unklarheit mit Frau …»   

Und angenommen, im Leitbild steht «wir sind innovativ», dann fordert der Dialogprofi diese Qualität in jedem Text.
Unreflektierter Download: «Wir bieten Ihnen vielseitige und massgeschneiderte Lösungen an.»
Kommentar des Dialogprofis: Adjektive sind schnell geschwätzig. Das gilt auch für Werte, die hingeschrieben, aber nicht «aufgemacht» und gelebt werden.
Innovativ: «Welche Gründe sprechen für eine Zusammenarbeit mit uns? …» «Wie entscheiden Sie sich? Gerne hören wir von Ihnen – bis bald.»

Gute Korrespondenz ist viel mehr als das Produkt einer korrekten Assistentin, die sich vorbildlich verhält. Korrespondenz in den Händen einer selbstbewussten, kritischen und verantwortlichen Mitarbeiterin ist authentisch, voller Wirkung, stark und das Wertvollste, was Führungskräften zur Seite steht.