Angelika Ramer, Kommunikationsexpertin

Sie geben an der Miss Moneypenny Academy ein Seminar über Korrespondenz. Was ist für Sie gute Korrespondenz?
Auch wenn es einfach klingt, fällt es vielen schwer, mit Mensch vor Inhalt zu korrespondieren. Wir neigen dazu, auf der Sachebene zu verharren oder uns gar zu verschanzen. Offen auf Menschen zugehen verlangt Fingerspitzengefühl und Dialogbereitschaft. Gute Korrespondenz balanciert die Ebenen Menschlichkeit und Professionalität. 

Welche Auswirkungen kann eine schlechte Korrespondenz für ein Unternehmen haben?
Schlechte Korrespondenz beschädigt Menschen und Unternehmen aktiv und passiv. Mit aktiv meine ich wirklich mangelhafte Antwortschreiben ohne Klarheit, Respekt und Sorgfalt. Eine passive Schädigung ist die Resignation. Kundinnen und Kunden sagen: Ja, die machen es halt so wie alle anderen auch... In meinen Wertecoachings arbeite ich deshalb an der persönlichen Haltung. Wer abwehrend kommuniziert, Angst hat vor Begegnung oder auch Konflikten, verstärkt das in seiner Korrespondenz. Gut sichtbar ist das an negativen Schlusssätzen. 

Vorlagen und Standartsätze langweilen die Empfänger – wie kommt man davon weg?
Ich würde auch am liebsten alle Vorlagen löschen, was aber in grossen Unternehmen unrealistisch ist. Ich empfehle deshalb, besonders heikle Bereiche wie Inkasso, HR oder Kundenservice vorlagenarm aufzustellen. Denn hier gilt echt menschlich ist hochprofessionell. 

Welches sind die Unwörter im mündlichen Austausch?
Eine gute, stabile, sympathisch-anwesende Stimme kann selbst unmögliche Begriffe gut aussprechen – das erlebe ich in jedem Coaching. Die Stimme zeigt unsere Haltung, unser Befinden. Wer «gerne» energielos ausspricht und innerlich eher das Gegenteil meint, kriegt es nicht hin. Ein Unwort ist vielleicht, von «In Ihrem Schadenfall» zu sprechen. Menschen sind keine Fälle und kein Schaden. Alternativ geht es so: «Beim Schaden, der Ihnen entstanden ist...»

Mit welchem Zauberwort schafft man es eine unangenehme Botschaft in etwas Positiverem umzuwandeln?
Ich halte nicht viel von Zauberwörtern, die ein Problem wegschminken. Auch hier geht es um die Haltung und die Frage, wie wir jemandem zum Beispiel Zuversicht geben können. Zuversichtlich sein ist ein kollektiver Wert, etwas, was uns Menschen immer wieder beschäftigt.