Was sind überhaupt ... Chatbots?

Um was geht’s? 

Ein Chatbot ist nichts anderes als ein textbasiertes Dialogsystem. Er verfügt immer über ein Textausgabe- und ein Texteingabefeld und erinnert in der Aufmachung meist an bekannte Messenger-Systeme. Oft tritt der Chatbot als Avatar auf. Kommuniziert wird über natürliche Sprache – in den meisten Anwendungsfällen schriftlich; mündlich geht aber mittlerweile auch. 

Technisch sind Chatbots eher mit Suchmaschinen verwandt als mit künstlicher Intelligenz, wobei die Grenzen fliessend sind und sie mit steigender Rechnerleistung und grösseren Datenbanken weiter verschwimmen. Grob lassen sich zwei Bot-Arten voneinander unterscheiden: 
• Klick-Bots, Basic-Bots: Diese Bots verfügen über ein vorgegebenes System aus fixen Fragen und Antworten. 
• Bots mit künstlicher Intelligenz: Diese Bots lassen zum Beispiel Freitext-Fragen zu und können darauf passend antworten. 
Werden intelligentere Dialoge in mündlicher Sprache möglich und die Nutzungsmöglichkeiten vielfältiger, spricht man häufig nicht mehr von Chatbots, sondern von virtuellen persönlichen Assistenten. Dazu zählen zum Beispiel Alexa, Siri oder Google Assistant. 

Wer hat’s erfunden? 

Als erster Chatbot gilt Eliza, die bereits zwischen 1964 und 1966 von Joseph Weizenbaum programmiert wurde. Eliza ermöglichte die Kommunikation zwischen Mensch und Computer in natürlicher Sprache und konnte verschiedene Gesprächspartner simulieren. Bekannt wurde Eliza mit der Simulation eines Psychotherapeuten.  

Wie funktionieren Chatbots? 

Chatbots sind Dialogsysteme, die mit einer Datenbank verbunden sind. Mittlerweile sind zahlreiche vorgefertigte Programme auf dem Markt, die sich wie andere Content-Management-Systeme bedienen und befüllen lassen. Um die reine Programmierung muss man sich also nicht mehr kümmern. Viel wichtiger ist die inhaltliche Vorbereitung der Chatbots. «Ein Chatbot ist immer nur so gut, wie der Mensch, der ihn gemacht hat», sagt Melanie Müller, Head of Marketing & Communications bei PIDAS. In der Praxis empfiehlt Müller folgendes Vorgehen: 

1. Use Case definieren: 

• Wo und wofür soll der Chatbot eingesetzt werden? 
• Ist der Einsatz an der Stelle wirklich sinnvoll? 

2. Analyse: 

• Was muss der Chatbot können? 
• Reicht ein Basic-Bot oder muss der Bot über künstliche Intelligenz verfügen? 
Hier entscheidet sich auch die Frage nach der passenden Software. Die hängt jedoch nicht nur von den jeweiligen funktionellen Wüschen ab, sondern auch von den datenschutzrechtlichen Bedingungen. 

3. Zielgruppe / Tonalität der Sprache: 

• Mit wem chattet der Bot? 
• Wie werden Kunden auf anderen Kanälen angesprochen? 

4. Daten analysieren und sammeln

• Welche Daten hat man überhaupt? 
Kundenanfragen / Produktinformationen / Problemstellungen
Das ist viel Aufwand, vor allem wenn die Daten noch gar nicht erfasst sind!
• Klick-Bots: Fragen und Antworten entwerfen 
• Bei künstlicher Intelligenz: Fragen und Antworten entwerfen, Schlagworte, Synonyme, unterschiedliche Formulierungen festlegen, auf die der Bot später reagiert. 

5. Bot füttern: 

• Klick-Bots: Fragen und Antworten ins System einspielen 
• Bots mit automatischer Texterkennung: Hier reicht das Einspielen von einfachen Daten nicht. Der Bot muss mit möglichst vielen Daten gefüttert und regelrecht trainiert werden. 

6. Bot überprüfen und weiterentwickeln:

Die Leistung der Bots und die Zufriedenheit der Nutzer sollten regelmässig überprüft werden. Mit den Ergebnissen der Überprüfung wird der Bot dann weiterentwickelt.

Wo werden sie eingesetzt? 

Chatbots kommen vor allem als Marketing-, Informations- und Vertriebselement zum Einsatz. Sie ersetzen klassische Suchfunktionen auf Webseiten, leiten durch Vertragsabschlüsse oder sprechen User direkt an. Oftmals steht der Kontakt zu externen Kunden im Fokus, aber sie werden auch firmenintern eingesetzt. «Eine HR-Abteilung kann sie zum Beispiel nutzen, um die Mitarbeiter zum richtigen Formular zu leiten», sagt Melanie Müller. Sie empfiehlt den Einsatz vor allem dort, wo sich Standardfragen mit hohem Aufkommen wiederholen. «Wo finde ich was, wer ist für was zuständig – solche Fragen kann auch der einfachste Chatbot gut beantworten», erklärt sie. 

Was bringen sie? 

Chatbots sind immer verfügbar. Sie antworten rund um die Uhr und das ohne Wartezeit. In einer Studie, die PIDAS gemeinsam mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) durchgeführt hat, wurde dies auch als grösster Mehrwert von den Usern bewertet. «Sofortige und unkomplizierte Antworten kommen besonders gut an», weiss Melanie Müller. Sie benennt aber noch einen anderen positiven Aspekt, der vor allem den Unternehmen nutzt: «Chatbots bemerken, wenn ein Kunde auf die Seite kommt, und können ihn sofort ansprechen.» Wenn der Bot gut gemacht ist, kommt der User so viel schneller zum Ziel und wird das honorieren. In den Bereichen Neukundenakquise, Altkundensupport oder Kundenberatung bieten sie deshalb viele Vorteile und nehmen Mitarbeitern dazu noch Arbeit ab. 

Machen sie auch Probleme?  

«Wenn man einen Chatbot um Hilfe bittet und er keine Antwort weiss, frustriert das», weiss Melanie Müller. Und die Studie gibt ihr recht: Ein Chatbot, der die Fragen nicht versteht, führt die Liste der negativen Kundenerlebnisse klar an. 
«Viele Unternehmen möchten gleich die ganz grosse Lösung und setzen auf Bots mit künstlicher Intelligenz», weiss Müller. Doch die seien in der Realität noch längst nicht so weit, wie ihre Programmierer versprechen. Sie empfiehlt deshalb, sich zu fokussieren. «Ein einfacher Klick-Bot, der einen kleinen Bereich sehr gut abdeckt, ist besser als einer, der viel können soll und das dann nicht bringt», sagt sie. Aber auch die Dosis des Einsatzes ist wichtig, weiss die Expertin: «Ein Chatbot, der penetrant um Aufmerksamkeit bettelt, nervt oftmals nur.»