Vor dem Piep

Es ist bereits der x-te Anlauf, den Anrufbeantworter oder die Voicemail zu besprechen und immer noch lässt das Ergebnis einiges zu wünschen übrig. Wäre nicht der erste Versuch doch der beste gewesen? Schon wieder ist die Ansage vergeigt. Die Atempausen sind an den falschen Stellen, die Formulierungen zu umständlich, die Sprachmelodie stimmt nicht – vom Klang der eigenen Stimme ganz zu schweigen!

Letzteres ist für die meisten Menschen die grösste Hemmschwelle sowohl beim Besprechen der elektronischen Helfer als auch beim Hinterlassen einer Nachricht. Viele Menschen sind mehr als befremdet, wenn sie ihre Stimme von der Konserve hören, da Eigen- und Fremdwahrnehmung hier so gar nicht übereinstimmen. Der Hauptgrund dafür ist, dass jeder Mensch seine Stimme nicht nur über die Luft, sondern auch über die Schädelknochen hört. Der Stimmklang, den das Mikrofon eines Anrufbeantworters aufnimmt und der Lautsprecher später wiedergibt, ist allerdings ein anderer. Hinzu kommt unter anderem ein Frequenzverlust über Mobilfunkleitungen. Kein Wunder also, dass viele ihre Stimme erstens kaum wiedererkennen und zweitens nicht mögen.

Dennoch – im wahrsten Sinne des Wortes ansprechende Anrufbeantworter- und Voicemail-Ansagen sind machbar. Es ist alles eine Frage der Vorbereitung.

Der Text: Schnell auf den Punkt

Grundsätzlich ist zu unterscheiden, ob es sich um die Ansage für den persönlichen Telefonanschluss am Arbeitsplatz bzw. die Voicemail des persönlichen Firmenhandys handelt oder für die Telefonzentrale.

Die meisten Anrufer haben wenig Zeit und wollen ihr Anliegen schnell anbringen. Das gilt besonders, wenn sie mit einer Maschine sprechen. 12 bis 20 Sekunden sind daher die maximale Länge für einen Ansagetext.

Die Motivation für das Hinterlassen einer Nachricht steigt, je besser der Text zur Person und zum Unternehmen, zur Situation und zum Anruferkreis passt.

Ähnlich wie beim guten schriftlichen Dialog sind negative Wendungen wie «Leider kann ich/können wir Ihren Anruf im Moment nicht persönlich entgegennehmen» auch in diesem Fall fehl am Platz. Auch Floskeln à la «Ich bin gerade nicht im Büro» oder «Das ist der automatische Anrufbeantworter von …» erübrigen sich. Beides ist dem Anrufer auch so klar. Ebenso wie der Hinweis, erst nach dem Piepton zu sprechen.

Gute Ansagen bestehen aus positiven Formulierungen und gliedern sich in mehrere Phasen, um Anrufende vollständig «abzuholen». Hier einige Beispiele:

Phase 1: Begrüssung

Persönlicher Anschluss / Voicemail:
• 
Guten Tag, Sie haben den Anschluss von Susanne Muster erreicht.
• 
Herzlich willkommen, Sie sind mit der Voicemail von Moritz Beispiel verbunden.
Telefonzentrale:
• 
Herzlich willkommen bei der Firma Muster. /
Herzlich willkommen bei Beispiel-Consulting.

Phase 2 (optional): Informationsteil

Persönlicher Anschluss / Voicemail:
• 
Ich spreche viel lieber persönlich mit Ihnen.
• 
Ich bin gerne in Kürze wieder (von … bis …Uhr) persönlich für Sie da und freue mich über Ihre Nachricht.
Telefonzentrale:
• 
Wir sind montags bis freitags gerne von …bis … Uhr persönlich für Sie da.
• 
Wir sind für Sie unterwegs. In der Zwischenzeit nimmt unser Anrufbeantworter Ihre Nachricht gerne entgegen.
• 
Unsere Praxis ist ab dem … wieder für Sie geöffnet.

Phase 3: Angebot zum Rückruf

Persönlicher Anschluss / Voicemail:
• 
Bitte hinterlassen Sie mir Ihre Nachricht mit Namen und Telefonnummer. Ich rufe Sie baldmöglichst zurück.
• 
Bitte nennen Sie Namen und Telefonnummer. Sie hören so bald wie möglich von mir.
Telefonzentrale:
• 
Bitte hinterlassen Sie uns Ihre Nachricht mit Namen und Telefonnummer. Wir rufen Sie innerhalb von 24 Stunden (nur, wenn es eingehalten werden kann!) zurück.
• 
Bitte nennen Sie uns Ihren Namen und Ihre Telefonnummer. Wir rufen Sie so bald wie möglich (ab dem …) zurück.

Phase 4: Abschluss

Persönlicher Anschluss / Voicemail und Telefonzentrale:
• 
Vielen Dank für Ihren Anruf. Auf Wiederhören (nicht Wiedersehen!).
• 
Danke für Ihren Anruf und einen schönen Tag!
• 
Danke für Ihren Anruf. Ich wünsche / Wir wünschen Ihnen einen schönen Tag.

Tipp: Ein Manuskript ist hilfreich für fehlerfreies und gut artikuliertes Sprechen. Zudem sollte die Ansage frei von Hintergrundgeräuschen sein.

Stimme: Der Ton macht die Musik

Am Telefon übernimmt die Stimme hier beinahe die Aufgabe einer «eierlegenden Wollmilchsau» und das kann sie auch. So liegt ihre emotionale Wirkung bei 38 Prozent, während der Inhalt nur zu sieben Prozent im Fokus der Aufmerksamkeit liegt. Beides weist Professor Albert Mehrabian in mehreren Studien nach.

Zudem wirkt gemäss seiner Forschungen die äussere Erscheinung zu 55 Prozent auf das Vis-à-vis. Am Telefon beziehungsweise per Ansagetext entfällt dieser Faktor natürlich. Denn die Facetten der Persönlichkeit, die bei der tatsächlichen physischen Begegnung über den visuellen Eindruck vermittelt werden (z. B. Aussehen, Körperhaltung, Gestik und Mimik) transportiert jetzt allein die Ausdruckskraft der Stimme. Sie macht nun 85 Prozent des Gesamteindrucks aus, lediglich zu 15 Prozent zählt das, was die jeweilige Person sagt.
Damit ist sonnenklar: Schon beim ersten Wort entscheidet der Klang der Stimme darüber, wie man auf andere wirkt. Die Ansagetexte auf Anrufbeantworter oder Voicemail verdienen also unbedingt eine sorgfältige Behandlung.

Was für den Text zutrifft, ist für die Stimme genauso relevant: Der Stimmklang sollte Persönlichkeit ausdrücken, zur Situation und zur Zielgruppe passen. Die Devise lautet: Natürlichkeit – ohne dabei flapsig im Ton oder umgangssprachlich zu werden.
Klarheit über die Absicht der Ansage hilft, um sich in den angemessenen Modus, in diesem Fall den geschäftlichen, zu bringen.

Die richtige Körperhaltung bildet die stabile Basis für einen möglichst vollen und authentischen Stimmklang. Am besten geeignet ist eine aufrechte Sitzposition auf dem vorderen Drittel der Stuhlsitzfläche, die Beine sind locker nebeneinander, die Füsse parallel auf dem Boden aufgesetzt. Eine gute Alternative dazu ist der lockere stabile Stand mit leicht federnden Knien. Viele Menschen haben in dieser Position mehr Stimmkraft.

Tipps für den Feinschliff

• 
Langsames und dennoch fliessendes Sprechen unterstützt die Textverständlichkeit.
• 
Entspanntes Lächeln belebt die Stimme.
• 
Eine bewegliche Sprechmuskulatur (Lippen, Zunge, Kiefergelenk) sorgt für klare Aussprache.
• 
Die bewährte Schauspieler-Übung, einen Text mit einem Korkenzapfen ½ cm tief zwischen den Zähnen zu sprechen, ist einen Versuch wert. Danach ist die Aussprache sehr viel deutlicher.

Eines ist sicher: Der Aufwand lohnt sich. Gewinnt doch auf diesem Wege die Kommunikation zwischen Maschine und Mensch einige Qualitäten eines Dialogs von Mensch zu Mensch. Schliesslich wollen ja alle erreichen, dass ein potenzieller Kunde eine Nachricht hinterlässt.