Mehr Service, bitte

Die Fünf-Sekunden-Regel

Was wünschen sich die Menschen, Chefs genauso wie Mitarbeiter und Kunden, von einer Assistentin? Oft sind es wichtige und noch öfter dringende Anliegen, mit denen wir uns an eine Assistentin wenden. Deshalb ist das wichtigste Merkmal von Service-Excellence in der Assis­tenz, dass der Service persönlich ist. Aus diesem Grund ist die wichtigste Empfehlung für Service-Qualität in diesem anspruchsvollen Arbeitsfeld die Fünf-Sekunden-Regel. Jede Begegnung mit einem Menschen hat das Potenzial, ein besonderer Moment zu werden. Fünf magische Sekunden für Sie und Ihren Chef, Kollegen oder Kunden. Wenn Sie mit einem Menschen, der sich mit einem Anliegen an Sie wendet, Kontakt haben, blenden Sie für fünf Sekunden den Rest der Welt aus und wenden Sie sich nur ihm zu. Empfangen Sie jeden mit einem Lächeln – die ersten fünf Sekunden Herzlichkeit prägen die ganze Begegnung. Achten Sie in jedem Gespräch auch inhaltlich auf einen herzlichen, persönlichen, wertschätzenden Auftakt. Begeistern Sie jeden Kunden in den ersten fünf Sekunden eines direkten Kontakts mit dem Gefühl, dass er willkommen und gern gesehen ist, indem Sie Ihre Freude über die Gelegenheit ausdrücken, mit ihm zu sprechen. Mit diesen oft als «weiche Faktoren» abgehandelten Beziehungsmassnahmen füllen Sie Ihre Rolle als Assistentin in einer Weise aus, die sich stärkend auf die Beziehung zum Unternehmen auswirkt. Empathisch sein, aufmerksam bleiben, herzlich kommunizieren. Es geht mir dabei um die Tiefe der Begegnung, die aus einem Kontakt Service macht: Wenn Ihr Gegenüber in den ersten fünf Sekunden der Begegnung das Gefühl hat, dass Sie sich nur um ihn kümmern, entsteht sofort eine persönliche Ebene.  

Nicht Gatekeeper, sondern Türöffner

Mancher Vorgesetzte wünscht sich tatsächlich eine Assistentin, die als Gatekeeper agiert und Kommunikation eher verhindert als erleichtert. Doch diese Haltung, auf Weisung oder freiwillig eingenommen, ist das Gegenteil von Service-Excellence und schadet auf Dauer dem Unternehmen. Assistentinnen haben eine Mittler-Rolle und sollen den Kontakt zwischen ihrem Chef auf der einen und den Kunden oder Mitarbeitern auf der anderen Seite erleichtern. Wenn ich einen Geschäftspartner anrufe und seine Assistentin den Anruf beantwortet, stösst es mich in hohem Masse vor den Kopf, wenn sie mich fragt: «Worum geht es denn?», statt mich durchzustellen. Denn was drückt sie damit aus? «Ich entscheide, ob du mit deinem Anliegen wichtig genug bist, um durchgestellt zu werden.» Für die Beziehungsebene ist das schädlich. Wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie einen Anruf durchstellen sollen oder nicht: Nehmen Sie das Anliegen lieber auf und versprechen Sie einen Rückruf. Das «Abwimmeln» wirkt nämlich hochgradig arrogant, und dieser Eindruck fällt auf Ihren Vorgesetzten zurück.

Die interne Visitenkarte des Chefs

Ein dritter Faktor, der oft unterschätzt wird, ist die Wirkung der Assistenz als leibhaftige Visitenkarte des Chefs – und zwar nicht nur gegenüber Kunden und externen Partnern, sondern auch innerhalb des Unternehmens. Betrachten Sie auch Ihre Teammitglieder und andere Führungskräfte im Unternehmen stets als Kunden. Denn bei Ihnen als Assistentin sind sie nichts anderes als «interne Kunden» – und diese wollen genauso begeistert werden wie «externe Kunden». In der komplexen Arbeitswelt des 21. Jahrhunderts verschwimmen die Grenzen zwischen intern und extern ohnehin immer mehr; viele Leistungen werden ausserhalb der Zentrale erbracht, und auch Kunden werden immer stärker in Unternehmensprozesse einbezogen. Unterscheiden Sie Kontakte nie qualitativ, denn diese Haltung wird sich in Ihre Kommunikation und damit in die Beziehung übertragen. Service kennt keine Unterschiede – Service macht den Unterschied. All diese Massnahmen für Service-Excellence sind nicht aufwendig, heben die Begegnungen mit Ihnen als Assistenz jedoch auf eine ganz neue Stufe. Wichtig ist, dass Sie das Prinzip Service-Excellence als Kern der Assistenz bei jeder Begegnung beherzigen. Immer, ausnahmslos. Weil jede Begegnung zählt. Beim Service geht es immer um alles – genauso wie in der Assistenz.