Gäste begeistern

Ob Kunden, Lieferanten, Interne oder Externe: Unternehmen empfangen viele Gäste. Und wer Gäste empfängt, braucht eine gute Portion Sympathie und Empathie. Die Bedürfnisse seines Gegenübers zu erkennen oder allenfalls zu erfragen, macht mehr Sinn, als stur irgendwelche Regeln zu befolgen. Wer Persönlichkeit zeigt und jeden Gast so willkommen heisst, als wäre es die eigene Lieblingstante – vielleicht ohne die Begrüssungsküsschen –, kann als Gastgeberin souverän punkten.

Je angenehmer die ersten paar Minuten sind, umso erfolgreicher kann der Termin beim Vorgesetzten verlaufen. Das ist so ähnlich wie bei einem Wettkampf: Stimmen die Bedingungen für den Athleten, ist er zu einem Spitzenresultat fähig.

Natürlich spielt es eine Rolle, in welcher Branche jemand tätig ist und was die Gepflogenheiten im jeweiligen Betrieb sind. Den grössten Teil macht jedoch die Persönlichkeit aus. Und in diesem Wort steckt auch schon ein wichtiger Teil: persönlich. Jeder Gast freut sich über das Gefühl, dass die Aufmerksamkeit in diesem Moment nur ihm gehört. Mit ein wenig Kreativität ist dieses Ziel leicht erreicht. 

Vorbereitung

Kennen Sie den Gast bereits? Prima! Versuchen Sie sich zu erinnern, was beim letzten Besuch gerade aktuell war. Hat er Ihnen von seiner Beförderung erzählt oder war er kürzlich in den Ferien? Das können wunderbare Eisbrecherfragen für den Gesprächseinstieg sein. Da Sie so gleich bei der letzten Begegnung anknüpfen, steigen Sie so automatisch eine Stufe höher auf der Besucher-Beziehungsleiter. 

Steht hingegen unbekannter Besuch ins Haus, ist Recherchieren angesagt. Da es vorkommen kann, dass bei Ihnen an der Reception mehr als nur eine Person wartet, ist es gut, wenn Sie schon einmal ein Foto des Geschäftspartners gesehen haben. Teilweise ist bei ausländischen Namen für uns nicht gleich klar, ob es sich um eine Frau oder um einen Mann handelt. So können Sie beim Abholen am Empfang zielstrebig auf die richtige Person zusteuern, bevor Sie alle anderen Gäste abchecken müssen. Das gibt dem Besucher gleich ein gutes Gefühl und lässt Sie professionell wirken. 

Welche Nationalität und Sprache? Sind es auch nur ein paar Brocken in der Muttersprache des Gastes, so fühlt sich dieser doppelt wertgeschätzt (gilt zum Beispiel nicht für Russen, diese sprechen lieber Englisch oder gar Deutsch).

Zu den weiteren Vorbereitungen gehören natürlich Sitzungszimmer reservieren, kurz vorher lüften und dafür sorgen, dass Ordnung herrscht. Speis und Trank sind bereit. Genügend Bügel für die Garderobe organisieren und los kann die Besprechung gehen.

«Guten Tag» – der Besuch ist da

Schaffen Sie Atmosphäre und verbreiten gute Stimmung. Hatte der Flieger Verspätung, stand der Besucher länger im Stau oder steht ihm ein delikates Gespräch mit Ihrem Vorgesetzten bevor? Jetzt können Sie punkten, indem Sie es schaffen, den Besucher innert kürzester Zeit in eine positive Stimmung zu versetzen. Wie? Indem Sie ihn mit einem ehrlichen Lächeln begrüssen und ihm sagen, dass es schön ist, dass er hier ist. Gehen Sie gar nicht auf negative Bemerkungen ein, sondern starten Sie mit etwas Positivem. 

Don’t
Gast: «Ach, war das wieder ein Stau auf der Strasse.»
Assistentin: «Ja, es ist wirklich mühsam, dieser Stau in letzter Zeit. Ich hatte heute auch zehn Minuten länger.»
Mit dieser Aussage versuchen wir unser Verständnis zu zeigen, indem wir von einer ähnlichen oder gleichen Situation sprechen. Ein suboptimaler Start, wir drehen uns in der Negativspirale. 

Do
Gast: «Ach, war das wieder ein Stau auf der Strasse.»
Assistentin: «Das tut mir leid. Dann freuen Sie sich sicher auf einen Kaffee mit Schöggeli.»
So nehmen Sie noch immer Kenntnis vom Stau, lenken das Gespräch jedoch auf etwas Positives. Je nach Präferenzen des Gastes stellen Sie ihm etwas in Aussicht, was ihn erfreut. 

Smart Talk

Trauen Sie sich ruhig, unerwartete Fragen zum Einstieg zu stellen. Gerade Leute, die sehr viel reisen, werden immer wieder dasselbe gefragt. Seien Sie anders oder eben einzigartig und starten das Gespräch mit etwas Unerwartetem. Nichts ist so langweilig wie die Frage: «Haben Sie uns gut gefunden?» Das schreit regelrecht nach Standarderöffnung und Unsicherheit. Was würden Sie gerne gefragt werden?

Diese Fragen zielen meist auf Informationen ab, mit denen Sie Ihren Gast zu einem späteren Zeitpunkt überraschen können, oder -lösen einfach positive Emotionen aus und lassen das Gegenüber im Idealfall die anstrengende Reise vergessen. Assistentinnen kommen oft einfacher an persönliche – sehr wertvolle – Informationen des Besuchers als ihr Vorgesetzter. Meist freut sich der Gast, dass er über etwas anderes als nur das Geschäftliche sprechen kann. 

Stellen Sie sich vor, die Kundin hat Geburtstag und Ihre Firma möchte ihr einen Blumenstrauss zukommen lassen. Jetzt können Sie brillieren, wenn Sie wissen, welches ihre Lieblingsblumen sind. Das gleiche gilt für den Lieblingswein beim Weihnachtsgeschenk etc.

Bedürfnisse erkennen

Nach einer langen Reise möchten sich viele als Erstes die Hände waschen. Fragen Sie den Gast, ob er kurz einen Boxenstopp einlegen möchte, bevor die Sitzung beginnt. Möchte er lieber eine Zeitung lesen, während er wartet, oder dient ihm ein Internetzugang, wo er kurz ein paar Mails runterladen kann, mehr?

Verblüffung zwischendurch

Erinnern Sie sich vom letzten Besuch, dass der Lieferant keinen Kaffee sondern Tee trinkt und wissen Sie auch noch welchen? Dann fragen Sie gleich bei der Getränkebestellung, ob es wieder ein Grüntee sein darf, und erwähnen Sie, dass Sie seine bevorzugte Marke da haben. Bei der Begrüssung haben Sie erfahren, dass Ihr Gast nach dem Gespräch gleich weiter ins Tessin fährt. So überraschen Sie ihn mit der aktuellen Staumeldung und Alternativrouten und empfehlen Restaurants auf der Reiseroute.

Zu guter Letzt

Der erste Eindruck ist zwar wichtig, doch der letzte bleibt. Ganz nach diesem Motto sollten die letzten paar Minuten des Besuches ablaufen. Je weiter Sie den Gast nach draussen begleiten, umso mehr Wertschätzung bringen Sie ihm entgegen. Vielleicht übernimmt das ja auch gleich der Sitzungsleiter, dann umso besser. Braucht er ein Taxi, ist dies selbstverständlich schon vorher organisiert worden und steht bereits vor der Türe.