Souverän und erfolgreich im Kundenkontakt (Nr. 11)

Gute Fee, Türsteherin, Bürodrachen, Wachhund, heimliche Chefin - welche andere Berufsrolle wird mit so vielen unterschiedlichen mehr oder weniger schmeichelhaften Bezeichnungen beschrieben?
Da zeigt sich, dass häufig nicht ganz klar ist, was die Assistentin genau tut, wofür sie verantwortlich, worüber sie informiert ist und welchen Einfluss sie hat. Das alles macht auch den Kundenkontakt nicht immer einfach. Externe und interne Kunden, Kollegen - und nicht zuletzt der eigene Vorgesetzte - haben Erwartungen und Ansprüche. Und nicht immer sind diese Wünsche realistisch und erfüllbar. Da braucht es gelegentlich gute Nerven, Menschenkenntnis, Diplomatie, Humor und vor allem eine positive Grundhaltung. Souverän, ausgeglichen und erfolgreich in allen Kundensituationen zu sein, kann man lernen! Und wenn Sie es können, ist es ganz einfach ein Teil Ihrer Arbeit.

Inhaltsverzeichnis

- Vorwort
- Kaffeefee und Schattenmanager - Haben Sie sich das gut überlegt?

  Merkmale von Dienstleistungsberufen
  Besonderheiten der Assistentinnenrolle
- Assistentin sein - das kann nicht jede
  Eigenschaften erfolgreicher Assistentinnen
  Einstellung erfolgreicher Assistentinnen
- Verhalten
  Für Klarheit über die eigene Rolle sorgen
  Genereller Umgang mit Kunden
- In typischen Alltagssituationen souverän reagieren
  Der Kunde hat keine Zeit
  Der Chef ruft nicht zurück
  Der Chef will nicht zurückrufen
  Ein versprochener Liefertermin kann nicht eingehalten werden
  Der Kunde äussert sich zu Dingen, die nichts mit dem Betrieb zu tun haben
  Der Kunde äussert sich zu betrieblichen Aspekten, die Sie nicht ändern können
  Der Kunde fragt Sie nach Ihrer persönlichen Meinung
  Der Kunde fragt Sie etwas, das Sie nicht wissen
  Der Kunde möchte Informationen, die Sie nicht geben dürfen
  Sie müssen NEIN sagen
  Der Kunde will kein Nein akzeptieren
  Der Kunde ist von einer Regelung nicht überzeugt, Sie auch nicht
  Der Kunde hält sich nicht an Regeln
  Der Kunde will Kollegen gegeneinander ausspielen
  Der Kunde vergleicht mit früher
  Der Kunde äussert sich zu Kollegen, Vorgesetzten oder anderen Kunden
  Der Kunde spricht Sie auf Ihren Namen oder Ihr Aussehen an
  Der Kunde macht anzügliche Bemerkungen
  Ich kenne Ihren Chef persönlich!
  Es ist ein Fehler passiert
  Der Kunde zweifelt Ihre Ehrlichkeit an
  Sie können nichts tun und möchten das Gespräch beenden
- Spannende Begegnungen mit verschiedensten Kunden
  Der Ungeduldige
  Der «5 Minuten vor Feierabend»-Kunde
  Der Vielredner und Sorgenerzähler
  Der Hartnäckige
  Der Besserwisser
  Der Unberechenbare
  Der Sprücheklopfer
  Der Taktlose
  Der Aufdringliche
  Die misstrauische Auster
  Der nörgelnde Perfektionist
  Der Explodierer
  Der Überhebliche
- Schwierigere Situationen erfolgreich meistern und positiv nutzen
  Erster Teil fast jeder Antwort: Der «Herzöffner»
  Kann man Kunden erziehen?
  Umgang mit Reklamationen
  Umgang mit Aggressivität und Provokationen
- Schlusswort

  • 1. Auflage 2016, 62 Seiten

Autor: Monica Schori

Monica Schori ist seit mehr als 20 Jahren in der Personal- und Organisationsentwicklung tätig. Sie unterstützt Organisationen, Führungskräfte und Mitarbeitende im beruflichen Alltag, damit sie ihr Potenzial noch besser nutzen und dadurch zu einem lebenswerten Miteinander beitragen. Die Verbesserung von Leistung, Führung, Zusammenarbeit und Kundenkontakt bildet den inhaltlichen Schwerpunkt ihrer Tätigkeit. Zu diesem Thema hält sie auch regelmässig Vorträge. Sie ist Autorin der beiden Bücher «Überleben im Kundenkontakt» und «Trainingsbuch Kundenkontakt» (Redline Verlag 2015).

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