Unternehmenskultur

Mehr Service, bitte

Der Assistenzjob wird gern als «Gatekeeper» beschrieben. Unsinn, findet Carsten K. Rath. Der Serviceexperte sieht das Vorzimmer in einer Schlüsselposition für exzellenten Service, der Kunden begeistert. 

Wissen Sie, welche Chefs ich am liebsten in den Arm nehmen würde? Die blasierten. Die mit den eingebauten Schranken im Kopf. Denn sie ruinieren in ihren Teams das Arbeitsklima. Sie leben ihren Mitarbeitern die falsche Haltung vor: das Gegenteil von herzlicher, persönlicher, menschenorientierter Interak­tion nämlich. Und das überträgt sich bis zum Kunden – garantiert.

Neulich hatte ich wieder mal so einen Anruf, und ich war der Kunde. Eine Assistentin rief mich an: «Guten Tag, Herr Rath. Hier spricht Jasmin Müller aus dem Vorzimmer des Geschäftsleiters Herrn Willi Wichtig. Da ich Sie nun in der Leitung habe, darf ich kurz bei Herrn Wichtig nachfragen, ob er gerade Zeit für Sie hat? Er wünscht, mit Ihnen zu sprechen.» Solche Anrufe kennen Sie sicher auch. Wissen Sie, was ich dann sage? «Liebe Frau Müller, richten Sie Herrn Wichtig doch bitte aus: Wenn er mit mir sprechen will, dann darf er mich jederzeit persönlich anrufen, also direkt. Auf Wiederhören.» Und dann lege ich auf.

Was ist hier passiert? Hier wurde Service verhindert. Darum hatte Frau Müller auch überhaupt keine Chance, mich zu begeis­tern. Was soll der Unsinn? Warum muss Herr Wichtig seine Assistentin dazwischenschalten? Es ist ja nicht so, dass sie einen Termin vereinbaren sollte. Sie sollte die Telefonistin geben. Und wozu? Weil Herr Wichtig mir demonstrieren wollte: In meinem Laden gibt es klare Hierarchien. Und ich stehe im Organigramm ganz oben. Ich greife nicht mal mehr selbst zum Telefon. Ich bin wichtig. Herr Wichtig sogar. Und das sollst du wissen.

Assistenz braucht Handlungsfreiheit

Der Job der Assistentin wird häufig so definiert, dass sie keinerlei Freiheiten hat, um die Menschen, deren wichtigste Ansprechpartnerin sie ist, mit exzellentem Service zu begeistern. Zu oft ist ihr Job nicht darauf ausgelegt, Menschen zu begeis­tern, sondern Menschen abzuwehren.   Haben Sie noch nie in Ihrem Leben, irgendwann und irgendwo, für einen Herrn oder eine Frau Wichtig gearbeitet? Ich bezweifle es.   Haben Sie umgekehrt vielleicht schon mal wegen Ihrem Chef gekündigt, ganz oder teilweise wegen dieser Person? Haben Sie sich getraut, die Reissleine zu ziehen? Statistisch betrachtet ist die Wahrscheinlichkeit ziemlich hoch, denn der direkte Vorgesetzte ist der häufigste Kündigungsgrund. Schlechte Führung vergrault Mitarbeiter. Und zwar zuallererst die guten.

Service ist der Kern der Assistenz

Natürlich gibt es auch den umgekehrten Fall und die Assistentin ist die Service-Verhindererin. Diese Erfahrung habe ich einmal mit einer Dame namens Sara-Magdalena gemacht. Eigentlich ist die wichtigste Aufgabe einer GL-Assistentin ja, dass man gern zu ihr geht. Sie baut eine Brücke zwischen Chef und Mitarbeitern. So entsteht eine emotionale Bindung und jeder kommt gerne wieder – egal ob man ein Kollege oder ein Kunde ist. Assistentinnen haben einen der anspruchsvollsten Service-Jobs überhaupt, denn sie praktizieren den Service-Gedanken intern und extern. Sara-Magdalena tat das Gegenteil. Sie hat den Kontakt zwischen mir und meinen Mitarbeitern und Kunden unterbunden, bis nichts mehr zu mir durchdrang. Mag sein, dass es Führungskräfte gibt, die das so haben wollen. Wenn es so kommt, haben sich zwei gefunden, die gemeinsam ein Bollwerk gegen Service-Excellence errichten. Nur, welches Unternehmen kann sich das heute noch leisten? Ich will das nicht. Und deshalb heisst Sara-Magdalena jetzt auch Anna-Lena. Sie verkörpert den Service-Gedanken, der auf jeder Unternehmensebene mit Kundenkontakt den entscheidenden Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg macht: Sie geht herzlich, persönlich und empathisch mit Menschen um. Sie trennt nicht, sondern führt zusammen. Und weil sie diese Eigenschaften mitbringt, bekommt sie von mir auch die Freiheiten, die sie braucht, um ihre Talente und Stärken auszuleben.

 

Die Fünf-Sekunden-Regel

Was wünschen sich die Menschen, Chefs genauso wie Mitarbeiter und Kunden, von einer Assistentin? Oft sind es wichtige und noch öfter dringende Anliegen, mit denen wir uns an eine Assistentin wenden. Deshalb ist das wichtigste Merkmal von Service-Excellence in der Assis­tenz, dass der Service persönlich ist. Aus diesem Grund ist die wichtigste Empfehlung für Service-Qualität in diesem anspruchsvollen Arbeitsfeld die Fünf-Sekunden-Regel. Jede Begegnung mit einem Menschen hat das Potenzial, ein besonderer Moment zu werden. Fünf magische Sekunden für Sie und Ihren Chef, Kollegen oder Kunden. Wenn Sie mit einem Menschen, der sich mit einem Anliegen an Sie wendet, Kontakt haben, blenden Sie für fünf Sekunden den Rest der Welt aus und wenden Sie sich nur ihm zu. Empfangen Sie jeden mit einem Lächeln – die ersten fünf Sekunden Herzlichkeit prägen die ganze Begegnung. Achten Sie in jedem Gespräch auch inhaltlich auf einen herzlichen, persönlichen, wertschätzenden Auftakt. Begeistern Sie jeden Kunden in den ersten fünf Sekunden eines direkten Kontakts mit dem Gefühl, dass er willkommen und gern gesehen ist, indem Sie Ihre Freude über die Gelegenheit ausdrücken, mit ihm zu sprechen. Mit diesen oft als «weiche Faktoren» abgehandelten Beziehungsmassnahmen füllen Sie Ihre Rolle als Assistentin in einer Weise aus, die sich stärkend auf die Beziehung zum Unternehmen auswirkt. Empathisch sein, aufmerksam bleiben, herzlich kommunizieren. Es geht mir dabei um die Tiefe der Begegnung, die aus einem Kontakt Service macht: Wenn Ihr Gegenüber in den ersten fünf Sekunden der Begegnung das Gefühl hat, dass Sie sich nur um ihn kümmern, entsteht sofort eine persönliche Ebene.  

Nicht Gatekeeper, sondern Türöffner

Mancher Vorgesetzte wünscht sich tatsächlich eine Assistentin, die als Gatekeeper agiert und Kommunikation eher verhindert als erleichtert. Doch diese Haltung, auf Weisung oder freiwillig eingenommen, ist das Gegenteil von Service-Excellence und schadet auf Dauer dem Unternehmen. Assistentinnen haben eine Mittler-Rolle und sollen den Kontakt zwischen ihrem Chef auf der einen und den Kunden oder Mitarbeitern auf der anderen Seite erleichtern. Wenn ich einen Geschäftspartner anrufe und seine Assistentin den Anruf beantwortet, stösst es mich in hohem Masse vor den Kopf, wenn sie mich fragt: «Worum geht es denn?», statt mich durchzustellen. Denn was drückt sie damit aus? «Ich entscheide, ob du mit deinem Anliegen wichtig genug bist, um durchgestellt zu werden.» Für die Beziehungsebene ist das schädlich. Wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie einen Anruf durchstellen sollen oder nicht: Nehmen Sie das Anliegen lieber auf und versprechen Sie einen Rückruf. Das «Abwimmeln» wirkt nämlich hochgradig arrogant, und dieser Eindruck fällt auf Ihren Vorgesetzten zurück.

Die interne Visitenkarte des Chefs

Ein dritter Faktor, der oft unterschätzt wird, ist die Wirkung der Assistenz als leibhaftige Visitenkarte des Chefs – und zwar nicht nur gegenüber Kunden und externen Partnern, sondern auch innerhalb des Unternehmens. Betrachten Sie auch Ihre Teammitglieder und andere Führungskräfte im Unternehmen stets als Kunden. Denn bei Ihnen als Assistentin sind sie nichts anderes als «interne Kunden» – und diese wollen genauso begeistert werden wie «externe Kunden». In der komplexen Arbeitswelt des 21. Jahrhunderts verschwimmen die Grenzen zwischen intern und extern ohnehin immer mehr; viele Leistungen werden ausserhalb der Zentrale erbracht, und auch Kunden werden immer stärker in Unternehmensprozesse einbezogen. Unterscheiden Sie Kontakte nie qualitativ, denn diese Haltung wird sich in Ihre Kommunikation und damit in die Beziehung übertragen. Service kennt keine Unterschiede – Service macht den Unterschied. All diese Massnahmen für Service-Excellence sind nicht aufwendig, heben die Begegnungen mit Ihnen als Assistenz jedoch auf eine ganz neue Stufe. Wichtig ist, dass Sie das Prinzip Service-Excellence als Kern der Assistenz bei jeder Begegnung beherzigen. Immer, ausnahmslos. Weil jede Begegnung zählt. Beim Service geht es immer um alles – genauso wie in der Assistenz.

Buchtipp

Für Herzlichkeit gibt’s keine App – Service-Excellence in digitalen Zeiten

Erfolg durch Digitalisierung war gestern. Service ist das neue Alleinstellungsmerkmal. Je mehr Branchen von digitalen Wettbewerbern überrannt werden, desto deutlicher zeigt sich: Das Geheimnis der nachhaltig starken Marken ist in Wahrheit ihre Beziehung zum Kunden. Und die wird durch einzigartige Service-Erlebnisse geprägt – digitale und analoge. In diesem Buch weiht Autor Carsten K. Rath seine Leser in die Geheimnisse der Kundenbegeisterung ein und verrät, warum auch die besten Digitalisierungsstrategien eigentlich Service-Strategien sind und wie Service-Excellence in jedem Unternehmen zum Kundenmagnet wird.

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Carsten K. Rath ist Keynote-Speaker und Autor zu den Themen Service und Führung. Weltweit hat er Tausende ­Mitarbeiter geführt und gibt als viel gefragter Vortragsredner den unterschiedlichsten Unternehmen Impulse für Kunden­begeisterung. Für seine Innova­tionskraft in Service und Führung wurde er u. a. mit dem «Innovationspreis der Deutschen Tourismusbranche» und Auszeichnungen als «Arbeitgeber des Jahres», «Hotelmanager des Jahres» sowie «Gastgeber des Jahres» belohnt. carsten-k-rath.com

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