Psychologie

Konflikte lösen ohne reden

Konflikte am Arbeitsplatz sind nervig, frustrierend und belastend. Und nicht immer kann man sie durch ein direktes Gespräch lösen. Die promovierte Psychologin Claudia Eilles-Matthiessen hat deshalb einen Konfliktnavigator entwickelt, der bei der Selbstreflexion ansetzt und mit dem belastende Situationen ganz ohne reden gelöst werden können.  

Miteinander reden gilt als Königsweg der Konfliktlösung. Warum schlagen Sie etwas anderes vor? 

Manchmal kann man Konflikte einfach nicht direkt ansprechen. Eine Aussprache mit dem Chef kann wegen des Machgefälles sehr schwierig sein. Oder es geht um einen alten Konflikt, der Ihnen noch nachhängt, obwohl der betreffende Kollege längst weg ist. Vielleicht passt aber auch einfach der Zeitpunkt nicht und Sie sind zum Beispiel noch sehr aufgewühlt. Das ist dann keine gute Ausgangsbasis für ein Gespräch.  

Was empfehlen Sie stattdessen? 

Zu allererst muss man sich um sich selbst kümmern. Ich empfehle, aus der Situation raus zu gehen und sich über die eigenen Sichtweisen und Ziele klar zu werden. Was will ich? Was kann ich tun, damit es mir besser geht? Diese Fragen kann man beantworten, ohne mit dem anderen zu sprechen. 

Wenn ich wütend bin auf meine Chefin, weil die mich in jedem Gespräch abkanzelt, würde ich ihr lieber gestern als morgen die Kündigung auf den Tisch knallen und nicht über mich selbst nachdenken. 

Das ist eine ganz klassische Reaktion. Normalerweise konzentriert man sich bei einem Konflikt sehr stark auf die andere Person, da findet ein regelrechter Energiesog statt. Man betrachtet den anderen nur noch durch die Konfliktbrille und unterstellt ihm oder ihr immerzu Böses. Aber damit erreicht man nichts. 

Also sollte ich bei mir ansetzen, obwohl der andere offensichtlich Schuld hat? 

Ja, denn wer zuerst bei sich anfängt, hat einen klaren Vorteil. Er überwindet Hilflosigkeit und befreit sich aus der Abhängigkeit vom Verhalten anderer. Anstatt die Konfliktlösung an den Anderen zu delegieren, übernimmt er Verantwortung. Ein weiterer Vorteil: Er erkennt seine Bedürfnisse und kann sich daher besser um sich selbst kümmern. 

Das ist gar nicht so einfach, wenn ich wütend bin. Haben Sie Tipps, wie man das hinbekommt?

Schauen Sie sich die Situation an und konzentrieren Sie sich auf Ihre eigenen Gefühle. Sind Sie in den Gesprächen mit der Chefin unsicher und nicht souverän? Sie könnten zum Beispiel darüber nachdenken, wie alt Sie sich in solchen Situationen fühlen. 

Warum denn das? 

Typisch für Konflikte ist, dass man sich deutlich jünger fühlt als man ist und so – im Moment – nicht den vollen Zugriff auf die Fähigkeiten hat, die einem als kompetente und erwachsene Person zur Verfügung stehen.

Wenn ich der Chefin gegenüber stehe, fühle ich mich demnach wahrscheinlich wie ein kleines Mädchen?

Ja. Und dass ein kleines Mädchen unsicher ist, wenn sie kritisiert wird, ist ganz normal. Insofern hilft Ihnen diese Übung schon mal zu mehr Verständnis für sich selbst und auch zu mehr Verständnis für die Situation. 

Aber das reicht ja nicht, um den Konflikt zu lösen. 

Wer verstanden hat, was mit ihm selbst in so einem Konflikt passiert, kann danach die Perspektive wechseln. Beim Beispiel-Konflikt mit der Chefin hilft es, sich klar zu machen, dass man kein kleines Mädchen mehr ist. Es gibt ja bestimmt jede Menge Situationen, in denen Sie als Erwachsene souverän sind. Was machen Sie da anders? Wenn Sie das wissen, können Sie die entsprechenden Ressourcen nutzen und im nächsten Gespräch zum Beispiel bewusst anders auftreten. Das beginnt schon damit, eine andere Körperhaltung einzunehmen. 

Das macht die Chefin aber nicht netter. 

Manchmal schon. Denn das eigene Auftreten hat Auswirkungen auf das Verhalten des Gegenüber. Die Selbstregulation ist ja auch nur ein Teil des Konflikt-Navigators. Im zweiten Teil geht es dann um die Beziehung zum anderen. 

Also schaue ich mir doch die Fehler des anderen an!

Ja, aber mit einer anderen Perspektive als normalerweise. Um bei Ihrem Beispiel zu bleiben: Genau wie Sie kein kleines Mädchen sind, ist die Chefin nicht Ihre Mutter. Vielleicht ärgert sie sich sogar insgeheim auch über diese Rollenverteilung und wünscht sich eine selbstbewusstere Mitarbeiterin? 

Dann würde Sie mich aber doch nicht immer so niedermachen, oder? 

Das macht sie vielleicht gar nicht mehr, wenn es Ihnen besser geht und Sie ihr sicherer begegnen. Dann bringen Sie Ihre Sache ganz anders rüber und als Folge nimmt die Chefin Sie anders wahr und hört Ihnen anders zu. 

Also kann ich durch mein eigenes Verhalten die ganze Situation verbessern? 

Ja, das ist der Kern des Konfliktnavigators. Man holt sich selbst die Macht zurück und übernimmt Verantwortung. Durch eine Änderung seines eigenen Verhaltens kann man den ganzen Konflikt entschärfen und Beziehungen verbessern. Und das ganz ohne einen offenen Streit oder ein grosses Gespräch. 

Der Konfliktnavigator: Von der Konflikttrance zur Lösung

  1. Konfliktanalyse: Thema / Mitwirkende / Konfliktarena / Konfliktart / Eskalationsgrad
  2. Eigene Ziele klären: Wann ist der Konflikt geklärt? Positiv formulieren!
    • Selbstregulation: Eigene Motive / Bedürfnisse / Gefühle / Ressourcen
    • Beziehungsregulation: Konfliktpartner anschauen / Beziehungsskizze / Perspektivwechsel
    • Sachklärung: Konzentration auf inhaltliche Themen des Konflikts
  3. Lösungen: Strategie entwickeln. Achtung: Reaktion des anderen berücksichtigen und darauf vorbereiten
  4. Umsetzung: Lösung gefunden? Dann los!
  5. Lernen / Prävention: Geklärten Konflikt überdenken, für sich und falls möglich auch im Team

Buchtipp

Es muss nicht immer reden sein
So lösen Sie Konflikte am Arbeitsplatz
Mit Konfliktnavigator und Praxistipps
Campus Verlag, 2018
Link zum Buchtrailer: www.youtube.com/watch?v=jNQTAaNZ9PI&t=1s

Die Interviewpartnerin

Claudia Eilles-Matthiessen ist Inhaberin von Plan C Kompetenzentwicklung, Dozentin für Coaching und Konfliktmanagement an der Universität Frankfurt und Autorin zahlreicher Publikationen zu Coaching, Führung und Konfliktmanagement.

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